Interacción entre usuario y empresa

Todos los medios de comunicación tradicionales y en Internet (televisión, radio, prensa) buscan atraer a su audiencia ofreciendo diversidad temática de contenidos e información actual y una comunicación interactiva con el espectador o el oyente o el lector. Lo primero hace a su misión para obtener rentabilidad y garantizar su subsistencia, a mayor audiencia mayores ingresos en publicidad, que en realidad debería ser su única fuente de ingreso. Lo segundo también busca una mayor audiencia, pero su objetivo es la fidelidad, es decir, convencer al espectador o el oyente o el lector, que su opinión o sus ideas al medio de comunicación le interesa, esto ¿para qué? para así mostrar indicadores más estables en el tiempo y así obtener mayor probabilidad y caudal de publicidad. La intención es crear un círculo de comunicación entre el medio de comunicación y las personas, prometiendo interacción constante e individual de ida y vuelta. Por ejemplo, Un medio cualquiera comunica a su audiencia (la que tenga en ese momento) que pondrá el contenido más votado en un horario determinado y que podrá enviar su voto y comentarios (ej. teléfono, sms, texto por mail o web), que serán tenidos en cuenta para mejorar la programación y los contenidos. Esto queda muy lindo como deseo o plan, pero la realidad demuestra que la interacción sólo es fiable en una sola dirección. Cuando digo fiable, digo confianza y factibilidad. Sin embargo nos quieren hacer creer que es efectiva la interacción de ida y vuelta. Hoy en día sólo se puede confiar, con bajo nivel de confianza, la comunicación de ida de una persona hacia un medio, cuando se trata de dar un voto. No tenemos elementos suficientes para asegurar que los recuentos no pueden ser manipulados, tampoco podemos confirmar que la recaudación sea la que informa el medio (en el caso de sms o llamadas telefónicas con coste). Con la tecnología disponible hoy no podemos impedir los fraudes con la publicitada interacción persona – medio, ya sea que exista un costo asociado o simplemente la confianza de la persona si fuera gratuito.

La interacción emisor – receptor es factible y con un nivel aceptable de seguridad (para ambas partes) cuando la relación es Uno a Uno. Se convierte en un proceso complejo cuando la relación cambia por otra de Uno a Muchos. Donde Uno estaría representando al medio de comunicación y Muchos a las personan que comprenden a la audiencia de dicho medio. Esta última relación se estudia y utiliza en teoría de base de datos relacionales y cualquier motor de base de datos disponible en el mercado (Oracle, Sybase, Ms sql etc.) resuelve este tipo de relaciones, pero la performance (duración de la transacción o tiempo de respuesta) siempre dependerá de 2 factores, a saber, primero, la cantidad de filas del conjunto identificado como perteneciente a la parte Muchos de esa relación, que cumple con la condición de recuperación de datos, segundo, la optima prestación del hardware utilizado. Tenemos que destacar que cuando la cantidad resultado de la transacción es grande, después siempre es necesario clasificar, totalizar o crear tablas temporales para que los datos puedan ser analizados. Esto se puede realizar en la misma transacción o después con otros programas. Para este tipo de casos, donde el conjunto resultado es grande, los programas que traten dicho conjunto, para brindar información que pueda ser leída e interpretada, deben contener las rutinas necesarias con todas las condiciones que defina él que la necesita. Cada vez que se presente una nueva condición, ésta debe ser incluida al programa.

Volvamos al tema la interacción emisor – receptor, o mejor dicho receptores. Es una relación Uno a Muchos, pero con más dimensiones que las que se definen para una base de datos relacional y con muchas más condiciones dinámicas. Aunque se contará con el hardware y programa adecuado, en el caso de Internet con el ancho de banda y un protocolo de comunicación adecuado. Forzosamente se tendría que realizar una operación preliminar de selección y rechazo de comunicaciones de los receptores, de acuerdo a condiciones claras, que debería conocer de ante mano cada receptor, cosa que nadie puede garantizar. Esta situación dejaría de ser una interacción, sería otra cosa, pero no una interacción de ida y vuelta entre emisor y receptor como proponen y publicitan ahora. El modelo que más se acerca es la WEB 2.0, hoy en Internet tenemos muchas páginas operando con este concepto, dejando a descubierto que la selección de mensajes deja fuera de la comunicación a más personas que las que ven que su mensaje ha sido tenido en cuenta. Los emisores (audiencia) desean hacer llegar un mensaje a un sólo receptor, (Emisor), el que promete interactividad y la audiencia sólo recibe evaluación y filtrado o simplemente la no atención de sus mensajes.

Si un receptor emite una comunicación y recién al mes recibe una respuesta del emisor y en otros casos nunca, esto no fue una interacción, ¿qué fue? No se, pero estoy seguro que nunca fue una interacción. La televisión digital y satélital ofrece a sus clientes unas pautas de interacción con las emisoras, pero que en realidad son peticiones pre planeadas y con estrictas condiciones de cumplimiento. El cliente no puede mantener una comunicación de ida y vuelta fuera de sus opciones pre planeadas. Analicemos dos ejemplos o mejor dicho planteemos dos problemas y veamos si en un futuro se solucionan.

1. Un canal satélite dice que tiene dos millones de clientes. ¿Qué sucedería? Si todos deciden en un mismo instante usar los medios de comunicación para clientes.

2. Un canal analógico emite un programa y dice tener 5 millones de audiencia. ¿Qué sucedería? Si el 50 % de dicha audiencia decide en un mismo momento utilizar los medios de comunicación para espectadores.

Se me ocurre una palabra colapsar: Causar un colapso, paralizar. Ejemplo, la manifestación ha colapsado la ciudad. No hay peor decepción que enviar un mensaje esperando respuesta y no recibirla nunca o recibirla en un momento que ya no es oportuno. La interacción entre personas es factible y deseable, pero entre personas y empresas por ahora lo veo difícil, sino intenten resolver un problema no planeado con un help desk. Para que exista interacción fiable tendría que existir algo parecido a lo de la foto de más abajo.