Burocracia

Diccionario de la lengua española

Burocracia

(Del fr. bureaucratie, y este de bureau, oficina, escritorio, y -cratie, -cracia)

1. Organización regulada por normas que establecen un orden racional para distribuir y gestionar los asuntos que le son propios.

2. Conjunto de los servidores públicos.

3. Influencia excesiva de los funcionarios en los asuntos públicos.

4. Administración ineficiente a causa del papeleo, la rigidez y las formalidades superfluas.

Cuando una organización mantiene una constante burocracia para cumplir con su misión, esa situación nos indica que las personas son consideradas como último eslabón de la cadena. Y si persiste en el tiempo significa que las personas dejarón de ser consideradas.

Cuando hay burocracia, siempre cada eslabón de la organización transmite el mismo mensaje hacia las personas "yo no puedo hacer nada" o "yo no puedo cambiar las normas". Estos mensajes son a la vez una verdad o una mentira, depende a que grupo de funcionario o profesionales pertenece el que nos intenta conformar.

Existen 2 grupos:

Uno esta integrado por los que dirigen, planean y organizan, si lo dicen alguno de ellos, es una mentira. El segundo grupo esta integrado por los que ejecutan las normas, si lo dicen algunos de ellos, es una verdad. El primer grupo es difícil de identificar.

El segundo es los que dan la cara y los que soportan nuestras quejas. En la década de los 90 se invento una organización burocrática perversa, que hoy padecemos todos a diario, "las mesas de ayuda telefónica" o "help desk". Estos engendros fueron presentados como la panacea para atender y solucionar los problemas de los clientes. Nunca una idea "excelente" complico tanto a los clientes. Porque su implementación fue hecha bajo esta premisa:

"Las personas se deben considerar como último eslabón de la cadena de servicios" o a lo sumo "no considerarlas para nada". Una vez que firmamos el contrato y pagamos pasamos a ser considerados así.

¿Quién consigue poner en manos de un supervisor el problema?, cuando después de varias semanas el problema no es solucionado. ¿No les da la impresión que del otro lado del teléfono no son personas las que atienden la llamada?, sino, maquinas que recitan normas e instrucciones.

¿Qué se puede hacer para cambiar a las organizaciones burocráticas que inciden directamente en nuestras vidas? no se. Quizás la clave esté en dejar de usarlas.